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  • 兴华医院客服呼叫系统实施案例

    来源:呼叫易 ?? 作者:小易
    发表时间:2022/4/19 17:34:21
    浏览:

         谯城兴华医院隶属于兴华医疗集团,2006年经亳州市卫健委审批,省卫生厅备案的一所妇幼专科医院,目前已经正式升级为二级综合医院。谯城兴华医院秉承“一切为了妇幼健康”的办院宗旨,坚持“精医至诚、服务至心”的经营理念,强调精细管理,强化医疗质量,提升服务水平,走规范诚信兴院之路,全力打造学习型的医院。

     
    兴华医院
     
        兴华医院为了进一步提高客服电话服务质量,决定升级建设客服呼叫系统。要求除了系统能够满足基本的功能需求,售后服务也要跟得上,系统出现问题在所难免,但必须能够及时处理,并做到定期维护。兴华医院采用的是硬件本地化搭建,软件系统远程部署的实施方案,有效避免了疫情风险。
     
    兴华医院客服呼叫系统功能
     
        1、IVR来电语音导航:便于客户根据导航提示找到对应的科室坐席,IVR语音导航可灵活调整、可设置医院欢迎语,提高医院形象。
     
        2、满意度评价功能:便于客户对坐席服务进行评分,有利于激励坐席服务质量。
     
        3、来电弹屏功能:有患者来电咨询或是进行回访外呼时,坐席端会自动弹屏记录客户沟通内容。可编辑保存客户画像,便于以后来电或是其坐席查看沟通记录内容,充分了解客户才能给客户提供更优质的服务。
     
        4、通话录音实时记录:可按时间或号码查询通话、留言、漏话等记录。
     
        5、监听功能:坐席在通话过程中,管理员可以监听通话内容,如发现有辱骂行为可以进行强插或强拆,实时监控客服服务质量。
     
        6、统计报表功能:可按时间查询坐席通话时长、坐席签入\签出时长、通信线路、分机通话时长、满意度评价报表、工作量排行榜、每小时通话量等。
     
        除了以上几个基本功能需求,还需要有完善的工单管理模块。坐席根据患者需求创建工单、客服将工单任务流派到对应的部门处理,工单处理步骤、节点、进度、状态等都可以全渠道查看,工单统计报表功能、多部门协作完成任务。
     
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